Продажі в Direct: як не втрачати замовлення між чатом і CRM
Продаж у месенджері рідко вмирає через ціну. Він вмирає у двадцяти хвилинах між «є в наявності?» і тим моментом, коли хтось нарешті відповів.
Продажі в месенджерах виглядають неформально — тому їх зазвичай і ведуть неформально. Це працює приблизно до тієї межі, за якою одна людина вже не тримає в голові всі відкриті розмови: десь від тридцяти на день.
Далі втрати стають системними й невидимими. Жодна з них не виглядає як втрачене замовлення, бо замовленням воно ніколи не було записане.
П'ять місць, де витікає
- Перше повідомлення, якого ніхто не бачить. В Instagram це зазвичай тека запитів — за визначенням ті, хто у вас іще нічого не купував.
- Питання, на яке відповіли запізно. Клієнт спитав о 20:40 із наміром купити. Відповідь о 09:15 приходить, коли намір уже минув.
- Замовлення, яке живе в чаті. Розмір, колір, адресу й спосіб оплати узгодили в повідомленнях і не записали туди, де їх знайде колега.
- Розмова без власника. Двоє менеджерів кожен вважає, що веде інший. Не веде ніхто.
- «Я подумаю», на якому все закінчується. Без задачі клієнт, який думає, — це закрита розмова.
З цих п'яти найдорожчий — майже завжди перший пункт. Клієнт, який уже купував, напише ще раз; людина, яка писала вперше і не отримала відповіді, просто купує деінде, і ви ніколи не дізнаєтеся, що вона існувала.
Вважайте перше повідомлення лідом
Зміна, яка лагодить більшість цього, — не технічна, а концептуальна: перше повідомлення від нової людини — це лід із тими самими трьома атрибутами, які лід має в будь-якій CRM.
- Джерело — який канал, який допис, яка сторіс. Без цього ви вгадуєте, який маркетинг працює.
- Власник — одна названа людина, відповідальна за наступний крок.
- Стан — новий, у розмові, чекаємо на клієнта, замовив, втрачений. П'яти станів достатньо.
Для цього не потрібна методологія продажів. Потрібно, щоб розмова була у спільній черзі, а не в телефоні, — це той самий аргумент, що й в одній скриньці для всіх месенджерів.
Від питання до оплаченого замовлення в одному треді
Робоча послідовність для невеликої команди:
- Відповідайте на фактичну частину одразу. Ціна, наявність, розмір, вартість доставки не мають чекати на людину — і з базою знань не чекають. Див. AI-відповіді з джерелами.
- Підтвердьте деталі одним повідомленням. Товар, варіант, кількість, спосіб доставки, місто й відділення. Одне повідомлення, а не шість: кожен зайвий обмін — це шанс втратити клієнта.
- Створіть замовлення в системі просто з треду. Той, хто відповідає, не має передруковувати адресу в інше вікно. Саме для цього потрібен зв'язок із CRM — див. HelpDesk чи CRM.
- Надсилайте оплату туди, де йде розмова. Посилання на оплату в тому самому чаті конвертує краще за лист, бо нікому не треба міняти застосунок.
- Підтвердьте номером посилки. Найдієвіший спосіб не отримати повідомлення «де моє замовлення» — надіслати номер відстеження до того, як про нього спитали.
- Дайте дату тому, хто вагається. «Нагадати в четвер?» перетворює глухий кут на задачу з власником.
Що вимірювати
Чотири числа описують продажі в месенджерах достатньо, щоб ними керувати:
| Число | Що показує |
|---|---|
| Перші повідомлення з відповіддю за 15 хвилин | Чи ловите намір, поки він існує |
| Розмови, які стали замовленнями | Ваша реальна конверсія — по каналах |
| Замовлення з треду проти створених вручну | Наскільки процес справді в системі |
| Розмови без активності 48 годин | Те, чого ви не доводите до кінця |
Останній рядок — найдешевші гроші в списку. Більшість команд знаходить із десяток відкритих розмов за минулий тиждень, де клієнт був зацікавлений, а до нього ніхто не повернувся.
Конверсія в месенджерах — це не маркетингове число. Здебільшого це число про швидкість відповіді.
Часті запитання
Чи потрібна CRM, щоб продавати в Direct?
На самому старті — ні, але потрібне одне місце, де замовлення існує саме як замовлення. Коли обсяг зростає, CRM тримає замовлення, а скринька — розмову, і вони зв’язані так, щоб ніхто не передруковував адресу.
Як швидко треба відповідати на питання про купівлю?
Протягом п’ятнадцяти хвилин, поки клієнт ще обирає, а краще — за п’ять. Фактичні питання про ціну, наявність і доставку можна закривати миттєво з бази знань.
Як не допустити, щоб двоє менеджерів відповідали одному клієнту?
Давайте кожній розмові власника через правила призначення і працюйте у спільній черзі, де відкритий тред видимо комусь належить.